雙11大促的“歡樂份額”已用盡，屬于售后的“鬧心時(shí)間”開啟。據(jù)“人民投訴”平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年雙11期間，平臺(tái)投訴量顯著增加，“售后服務(wù)”再次躋身消費(fèi)維權(quán)關(guān)鍵詞。從商品分類來看，家電產(chǎn)品郵寄不便、維修專業(yè)要求高，面臨著更大的售后挑戰(zhàn)。其中，近年大火的清潔家電尤其需要更用心的售后服務(wù)。
清潔小家電用戶呼喚“靠譜售后”
與其他家用電器相比，清潔家電的使用特性決定了其有著更高的故障率。一方面，人們?nèi)粘Ｇ鍧嵅粌H包括地面桌面，還包括墻面、窗簾、縫隙等，清潔電器使用頻次高，為實(shí)現(xiàn)深度清潔而持續(xù)大功率做工，機(jī)器的損耗自然比其他電器更快。另一方面，清潔家電每次工作均處于灰塵環(huán)境，細(xì)小顆粒極易進(jìn)入機(jī)身內(nèi)部，智能清潔電器結(jié)構(gòu)精密，更容易受積灰影響，繼而出現(xiàn)故障。另外，眾多新生品牌入局清潔電器市場(chǎng)，這些品牌技術(shù)實(shí)力不一，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，售后服務(wù)不甚成熟，相對(duì)而言可能給用戶帶來的麻煩也更多。
令用戶失望的是，大部分清潔家電的售后服務(wù)并不能滿足消費(fèi)者的需求，甚至還會(huì)平添更多煩惱。例如，線下維修網(wǎng)點(diǎn)距離遠(yuǎn)，機(jī)器搬運(yùn)不便，用戶需要特意空出時(shí)間，還要遠(yuǎn)程奔波，費(fèi)時(shí)且費(fèi)力。維修過程也并不省心，很多清潔家電并非官方維修，經(jīng)常出現(xiàn)“配件缺貨”的問題，維修時(shí)間無限期延宕，高價(jià)維修更是屢見不鮮。即便是官方維修，用戶也不能避免被“坑”， “一切解釋權(quán)歸品牌所有”的售后模式給了商家巨大的發(fā)揮空間，界定機(jī)器故障原因的主動(dòng)權(quán)掌握在商家手中，即便產(chǎn)品本身問題，商家同樣有可能以花式理由推諉責(zé)任，用戶在售后服務(wù)中處于十分不利的位置。
清潔家電用戶正在發(fā)出越來越強(qiáng)烈的呼喚，要求行業(yè)改進(jìn)售后服務(wù)模式，維護(hù)消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益，雙11之后，這一呼聲再次達(dá)到頂峰。
“中央維修”開啟清潔小家電售后新時(shí)代
一個(gè)有責(zé)任感的品牌，不應(yīng)對(duì)用戶需求視若無睹。清潔家電業(yè)內(nèi)破解售后困境的努力一直在持續(xù)，其中，國內(nèi)專業(yè)吸塵器品牌小狗吸塵器的破局方案頗具代表性。小狗吸塵器以自身綜合實(shí)力為依托，創(chuàng)新開辟了“中央維修”售后模式，率先將清潔家電售后推入“以用戶為中心”的新時(shí)代。
“中央維修”售后模式將用戶作為售后全流程的“圓心”，一切服務(wù)圍繞用戶需求展開。針對(duì)傳統(tǒng)家電售后的關(guān)鍵痛點(diǎn)，小狗吸塵器向用戶提出“全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶擁有話語權(quán)”三大承諾，“全程免費(fèi)”意味著保修期內(nèi)，所有與維修相關(guān)的費(fèi)用均無需用戶支付，包括但不限于物流費(fèi)、部件費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、人工費(fèi)等。“免責(zé)”意味著小狗吸塵器直接劃掉了“責(zé)任界定”這一售后投訴重災(zāi)區(qū)，無論故障是人為導(dǎo)致還是機(jī)器自身缺陷，小狗吸塵器均無差別提供維修服務(wù)，直接為用戶省卻“責(zé)任界定舉證”的大麻煩。“用戶擁有話語權(quán)”則給予用戶充足的權(quán)益維護(hù)空間，用戶可以監(jiān)督參與維修全程，甚至可以向維修方式提出質(zhì)疑，小狗吸塵器均與用戶平等、充分溝通。服務(wù)流程上，小狗吸塵器沒有在全國布局線下網(wǎng)點(diǎn)，而是采用“中央倉”模式，將所有故障機(jī)集中于品牌“中央倉”統(tǒng)一維修，確保維修水準(zhǔn)、配件品質(zhì)都是“原廠標(biāo)配”。小狗吸塵器牽手順豐快遞實(shí)現(xiàn)上門取件送件和逆向物流給用戶省去跑腿找網(wǎng)點(diǎn)、出門寄快遞的麻煩，真正讓用戶省心省力。
直至今天，“中央維修”售后服務(wù)已經(jīng)走過8個(gè)年頭，惠及小狗吸塵器全型號(hào)產(chǎn)品用戶。今年雙11期間，小狗吸塵器全網(wǎng)銷量繼續(xù)穩(wěn)居行業(yè)前排，在決定用戶購買決策的因素中，“售后服務(wù)”相關(guān)內(nèi)容高頻出現(xiàn)。由此足見，高價(jià)值的售后服務(wù)，能夠成為品牌制勝清潔小家電市場(chǎng)的重要籌碼之一。
“中央維修”的底層邏輯在于對(duì)用戶的充分尊重和負(fù)責(zé)，其所帶來的不僅是用戶滿意的售后服務(wù)，更影響到產(chǎn)品本身，成為產(chǎn)品價(jià)值的“放大器”。以“中央維修”為代表，清潔家電售后新模式應(yīng)破除品牌自身利益范疇，轉(zhuǎn)而以“多贏”為目標(biāo)，讓用戶獲得更舒心的產(chǎn)品體驗(yàn)，為品牌打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力，也引領(lǐng)行業(yè)邁向以用戶為中心的新征程。