2015年，銀行用戶體驗聯合實驗室由微眾銀行和騰訊CDC共同發起成立。
2017年，實驗室聯合28家銀行，第一次發布了《2017銀行業用戶體驗大調研報告》。
2018年11月20日，實驗室聯合36家合作行發布了《2018銀行業用戶體驗大調研報告》，同時首次公布“數字銀行用戶體驗評估體系”。
緊接著，在11月26日的中國服務創新大會上，實驗室發起人劉江一對一地發布了合作銀行用戶調研報告。
更讓人期待的是劉江的“劇透”。她表示，即將在12月陸續發布安全感、信用卡、存款三個專題報告。
接二連三的成果發布，引起了行業的積極討論。如何全面地評價這些研究成果？如何理解這些成果對銀行業的意義？在中國服務創新大會“互聯網銀行”分論壇現場，實驗室、郵儲銀行、包商銀行和花旗銀行的相關負責人為我們帶來了全面解讀。
好的用戶體驗是讓用戶在愉悅的場景中實現目標
“說實話，銀行業用戶體驗的現狀，銀行同業多少都清楚，只不過不了解全貌，這份報告讓我們看到了全貌，特別是用戶需求變化背后的根源。”包商銀行渠道管理部總經理王雙洋在圓桌論壇上如是說。
“如果說大調研報告是讓我們Know Why，那么評估體系的問世，就讓我們找到了優化用戶體驗的具體維度，這就是Know How，這個很創新。” 郵儲銀行戰略發展部創新發展處副處長施信遠表示，“自從接觸實驗室以來，他們的工作態度、工作方法，以及成果得出的每個環節都讓我感受到了專業和真誠。”
