近日,中國質量協(xié)會用戶委員會組織開展的2016年度全國保險行業(yè)用戶滿意度調查結果揭曉,結果顯示,2016年度保險行業(yè)發(fā)展向好,行業(yè)整體滿意度為79.4分,財產險的滿意度達歷史新高。而這也是中國質量協(xié)會用戶委員會連續(xù)第六年開展此項調查。
2017年1月至4月,中國質量協(xié)會用戶委員會依據(jù)國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》對2016年保險行業(yè)用戶滿意度開展調查,測評對象分為財產險個人消費者和人身險個人消費者,包括實際消費者和潛在消費者兩類。據(jù)介紹,本次調查涵蓋了業(yè)務規(guī)模和市場份額較大的19家財產險保險公司和20家人身險保險公司。“財產險”險種包括了車險、家庭財產險和農業(yè)險等;“人身險”險種包括了壽險、健康險、意外傷害險等。調查采用網(wǎng)絡調查的方式,以北京、上海、廣東等12個樣本省份為主要訪問對象,以承保過程、日常服務、理賠服務以及保險公司的品牌形象、用戶滿意度、用戶忠誠度、用戶消費習慣為主要調查內容。本次調查的有效樣本量為2000份,其中城市的選取充分考慮了經濟發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布,調查結果能夠反映全國水平。
具體來看,2016年度保險行業(yè)整體滿意度為79.4分,財產險滿意度高于人身險。其中財產險滿意度79.8分達到歷年來最好水平,人身險滿意度79分。
調查結果稱, 財產險公司之間的用戶滿意度差距進一步縮小,中小型保險公司的滿意度總體高于大型保險公司,人身險行業(yè)差距大于財產險,其中,財產險滿意度高于行業(yè)平均水平的有9家公司,通過年度對比,其中7家持續(xù)保持著行業(yè)領先水平。
此外,結果顯示,消費者的抱怨率在下降,財產險和人身險消費者的抱怨點有所不同,財產險消費者的抱怨主要集中在損失核定和保險責任方面,提及率分別為47.8%和45.7%,人身險消費者的抱怨主要集中在理賠時效和服務態(tài)度方面,提及率均為37.5%。
而影響滿意度的關鍵環(huán)節(jié)則是日常服務環(huán)節(jié),然后依次是承保環(huán)節(jié)、理賠服務環(huán)節(jié)。具體來看,在各服務過程中,承保過程滿意度78.4分、日常服務滿意度79分、理賠服務滿意度79.2分,理賠服務環(huán)節(jié)消費者滿意度最高,日常服務環(huán)節(jié)仍然是影響消費者滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。財產險服務各環(huán)節(jié)的滿意度均高于人身險,同比也略有提升。
調查結果稱,當前,消費者需要個性化、實用性強的日常服務,承保環(huán)節(jié)中消費者最頭疼的是對條款的理解,同時,理賠手續(xù)的繁瑣也給消費者帶來麻煩,此外,車險定點維修問題有所改善但仍需加強。
最后,調查結果顯示,消費者對保險行業(yè)持有積極印象,六成以上消費者認為保險業(yè)是有保障、防患于未然的。其中,高收入的家庭對保險行業(yè)的認可度更高。