近日，中國質量協會對外發布了2016年度保險行業用戶滿意度測評結果，此次調查區域包括北上廣一線城市在內的近12個省市，參與調查的保險個人及潛在客戶有2000余名。2016年度保險行業整體滿意度為79.4分，財產險滿意度同比上升1.4分達歷史新高(79.8分)，人身險滿意度79分。
據悉，中國質量協會對保險行業滿意度的調查已經連續開展了六年，在往年基礎上，今年的調查增加了對“人身險”險種的調查，同時對保險行業的潛在消費者進行了調研。保險行業調查的內容方面主要涵蓋承保過程、日常服務、理賠服務、保險公司品牌形象、用戶滿意度、忠誠及客戶消費習慣等。“財產險”險種包括了車險、家庭財產險和農業險等，“人身險”險種包括了壽險、健康險、意外傷害險等。
影響滿意度的關鍵環節是日常服務環節，日常增值服務的多樣性及實用性、客服人員的專業性等對提升滿意度感受影響大。調查結果顯示，12.4%的消費者對保險公司的日常服務表示失望。未來，保險公司可開展魅力型服務，借此拉升消費者滿意度感受，即使表現并不完善，消費者的滿意度也會有所提升。
此外，調查發現消費者在選擇不同險種時考慮的因素不同。消費者選擇財產險時著重關注性價比、理賠及時性以及服務周到程度。消費者選擇人身險時著重關注的是公司的宣傳力度、理賠速度、服務的周到程度以及是否有親友關系。
中國質量協會副秘書長李高帥分析，保險行業形象穩步提升，保險行業發展整體向好，隨著消費者群體整體學歷水平、收入水平的提高，保險意識整體提升，越來越多的高收入者將保險視為不可或缺的資產配置，保險購買意愿更強烈。在承保、理賠服務日趨標準化的當下，消費者更加關注個性化的服務體驗，消費者信息獲取渠道也更加多元化，未來一方面需加強消費者引導，進一步提高保險普及度；另一方面從深度和廣度兩個維度來說，還應進一步提升消費者認可度。