被曝光五星級酒店在短暫的沉默之后，沒能拿出漂亮的公關文字來應對輿論批評，回應內容多是顧左右而言他。也有酒店方和一些網友，不接受民間評測機構的測試，提出了一些疑點，認為這種做法有利益導向，旨在為酒店業(yè)的競爭對手———民宿企業(yè)輸送客流。
有一點無法否認，就算評測機構存在“釣魚測評”的可能，酒店布草“一客一換”的原則都不能丟失，與住客健康密切相關的浴缸、馬桶清潔，也不能單憑服務員的目測結果決定是否消毒清洗。那么，這次五星級酒店評測暴露出來的真問題究竟是什么？想來想去，恐怕還是如何監(jiān)督“看不見的服務”。
服務員在酒店房間內的更換與清潔工作，是典型“看不見的服務”。也就是說，服務員是否愿意按照酒店規(guī)定(如果有的話)對房間進行真正徹底的清潔，很大程度上取決于服務員自身的意愿。如果服務員的職業(yè)自尊心較強、服務意識到位，那么他們會在處理房間的時候放棄偷懶思維，認認真真做好本職工作。說白了，考驗“看不見的服務”，其實和考驗私下里的“人性”差不多。
一個人的道德水準，不在于其在公共場合的表現(xiàn)，更在于私下的自律與堅持。據報道，去年9月美國一檔知名電視欄目，也通過紫外線燈檢測的形式，曝光了三家五星級酒店未更換床單的問題。也就是說，在考驗“看不見的服務”時，外國的月亮不見得比中國圓。國外與國內酒店的服務員，一樣會有這樣的心理：既然上一位住客沒把房間搞得那么糟，那就湊合再用一晚吧。
酒店方縱容服務員不換布草的可能性不大。首先酒店付出薪水，就是雇傭服務員做這個的，服務員不更換布草，只是節(jié)省了自己的勞動，不能給酒店帶來明顯的益處，何況一旦被住客曝光，聲譽損失不小。其次，體現(xiàn)在布草方面的成本(洗滌與消毒)，酒店已經在其他環(huán)節(jié)支付過了，只剩下服務員的最后一換，酒店沒必要因小失大。
當然，酒店的管理責任是逃脫不了的。酒店的問題出就出在，管理的“最后一公里”沒能解決。在執(zhí)行層面上，管理制度與服務員之間的距離，還是太遠。
想要真正實現(xiàn)為住客提供放心的住宿環(huán)境，方法多的是，其中，把“看不見的服務”放置在看得見的制度中，就能規(guī)避服務員“偷懶”———比如對房間強化檢查，對未能完成“一客一換”的服務員進行經濟處罰，對工作高效負責的服務員進行表揚獎勵……這并不是天大的難題，完全在于酒店愿不愿意付出更多一點的人力與財力成本，來換取住客的信賴。
當然，最好的監(jiān)督，是服務員的自我監(jiān)督。作為服務業(yè)從業(yè)者，自我監(jiān)督是說起來容易做起來很難的事情，因為這牽扯著很多復雜的因素，比如服務員的自我價值認同和職業(yè)尊嚴。在一些地方和一些人心目中，平時隱藏在過道與房間內工作的服務員是“低端人口”，他們的收入與工作強度不成正比，個別素質低的住客用酒店毛巾擦皮鞋引發(fā)服務員反感。雖然住客與服務員沒有直接利益沖突，但在一條無形的“互害鏈”上，服務員是有可能報復到因為不知情而處在“弱者”位置上的住客的。（原標題：如何監(jiān)督“看不見的服務”？）