日前，國內保險業首個人工智能語音客服“小慧”（1.0版）在中國太平保險集團旗下太平共享金融服務（上海）有限公司客戶聯系中心開始試運行，車險結案回訪服務場景已通過實驗室測試和信息安全評估。
中國太平此次推出的人工智能語音客服“小慧”是保險行業首個投入商用的人工智能語音客服機器人，在車險結案回訪場景中能與客戶進行積極的語音互動，自主思考，快速應答，語氣和內容高度擬人，具有服務品質穩定、自主學習、能聽會說和成本優化等特點。由于目前市場上常見的智能機器人只能進行簡單問題的固定應答，“小慧”在金融保險行業人工智能開發和應用處于領先地位。
據了解，人工智能語音客服“小慧”是太平共享金融服務（上海）有限公司與科大訊飛人工智能語音實驗室歷時四個月技術攻關的首個成果。該項目聚合了保險客服應用場景、服務話術和專業知識庫，人工智能語音轉文字、語義理解和語音合成等多項技術，由保險客服專家、IT專家和人工智能技術專家共同訓練開發而成。
客服工作具有技術密集型和勞動密集型雙重特點，對技能型人才需求量大，服務標準化和個性化要求高，從業人員長期從事情緒勞動，招聘難、培訓難、流失快、運營成本高。人工智能語音客服機器人的投入商用和深度應用，可有效地提升客戶體驗，防范金融風險，優化運營成本。人工智能語音客服通過理解每個客戶的屬性偏好及行為軌跡，結合強大的知識庫和語義交互迅速理解客戶問題，隨時隨地響應客戶需求，為每個客戶提供個性化的定制服務。
今年3月，太平共享金融服務（上海）有限公司成為科大訊飛金融保險行業的首選合作伙伴，與科大訊飛共同組建人工智能語音實驗室，開創了金融行業服務專家+人工智能行業技術專家強強聯合的跨界合作平臺。科大訊飛是人工智能領域的全球領先企業，其研發的產品多次得到國家領導人的充分肯定。
人工智能語音客服“小慧”將進行為期一月的試運行，以便進一步優化升級服務能力。同時，中國太平旗下太平人壽、太平財險多個服務項目已進入開發準備階段，進一步豐富“小慧”的服務范圍。據介紹，公司后續將根據使用情況，更多地擴展到中國太平旗下各專業子公司的具體場景，加快從輕應用到深度應用的升級，這對于優化中國太平的整體運營成本和提升客戶體驗將產生深遠影響。 （原標題：保險業首個人工智能語音客服“小慧”試運行)