繼銀行、證券后，保險業也將實施“雙錄”。7 月10日，保監會發布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（下稱“《辦法》”），將自2017年11月1日起施行。
所謂保險銷售行為可回溯，即保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認，俗稱“雙錄”。
根據21世紀經濟報道記者梳理，《辦法》主要涉及可回溯實施范圍和方式、管理內容、信息安全責任、內外部監督管理措施等方面。電話銷售渠道的業務需要全程錄音；其他實施可回溯管理的，應對銷售的關鍵環節（保險銷售人員出示證件和相關資料、履行提示及明確說明義務、投保人被保險人簽名等環節）進行錄音錄像。
其中，視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后2年。《辦法》實施后，如果保險公司、保險中介機構可回溯管理工作不符合規定，應該停止開展相關保險業務。
劍指銷售欺騙誤導
事實上，保險銷售是保險服務的關鍵環節，銷售欺騙誤導是近年來市場反映侵害保險消費者利益最為嚴重的問題之一。
某保險公司培訓部門人士對21世紀經濟報道記者坦言，由于人身保險合同期限一般較長，而且主要是通過保險銷售人員與客戶面對面宣傳介紹保險產品來完成銷售行為。在銷售過程中，銷售人員為了提高銷售業績，有時會以其他金融產品的名義宣傳銷售保險產品、夸大保險產品收益或隱瞞重要的告知事項等，消費者通常不會在購買這些產品時有意識的保留相關證據，等到發生保險保全或給付（理賠）爭議時，才發現所購保險產品實際情況與銷售人員當初宣傳內容嚴重不符。這時由于時間較久以及人員的變動等原因，消費者維權就存在一定困難。
保監會數據顯示，2017年一季度，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務、營銷擾民等問題。
的確，對于這種缺乏證據的銷售欺騙誤導投訴，保險監管部門雖然投入了大量資源進行調查，但是由于當時的銷售過程難以還原，銷售欺騙誤導行為難以查實，最后的實際查處效果并不理想，消費者利益不能得到有效保護。
通過建立保險銷售行為可回溯制度，或可有效治理這一行業頑疾。目前，一些保險公司、保險中介機構已經對此有所嘗試，如第三方互聯網保險平臺慧擇網的“用戶服務記錄可追溯”項目上線半年多，已有460642名用戶使用服務記錄查詢服務。
慧擇網營銷總監賀建告訴21世紀經濟報道記者，簡單看來，服務記錄公開是確保保險如實告知、最大限度保證消費者利益，而背后卻是將主動權交給消費者的思考邏輯、從本質上改變保險的經營模式。
四招確保實施效果
不過，也有一些受訪人士表示，與銀行、證券相同，保險業實施“雙錄”，短期內可能會給保險公司、保險中介機構帶來諸如技術成本增加、第三方渠道不予配合等問題，實際操作起來仍存在一定難度，甚至可能會對銷售業績造成一定影響。
賀建表示，慧擇網在實際的功能落地階段，存在的主要問題一是對服務人員的專業都要求非常強，對消費者說的每一句話都必須專業準確，二是從系統層面用戶的登陸態識別，賬號和錄音匹配都是需要突破的難題。不過，為了維護保險消費者合法權益，促進行業持續健康發展，保險監管部門此舉正當時。
既然如此，如何保證實施效果則是各方關注的焦點。對此，保監會回復21世紀經濟報道記者稱，首先在制度機制方面，《辦法》設計了質檢環節和內外部責任追究制度。明確要求保險公司、保險中介機構對可回溯管理資料進行質量檢測，未按照規定進行可回溯管理的，一是保險公司內部應依照內控制度進行追責，二是監管部門可采取相應的監管措施（比如停業整頓等）。
其次在監督檢查方面，保險監管部門通過日常投訴處理及專項現場檢查，調用保險公司可回溯管理資料，加強對保險公司落實可回溯管理責任的監督，倒逼保險公司強化制度的實施效果。
再次在實施條件方面，《辦法》在可回溯管理的險種、渠道和實施方式、內容的選擇上已充分考慮了消費者利益保護與保險公司現階段成本壓力之間的相對平衡，并在部分保險公司進行了充分論證。
最后在實施進度方面，在《辦法》正式實施前，預留了一段時間供保險公司、保險中介機構按照相關要求修訂管理制度，改造業務系統，強化人員培訓。
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