針對(duì)電話及互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理不規(guī)范等問(wèn)題，近日保監(jiān)會(huì)罕見(jiàn)連發(fā)三份監(jiān)管函，對(duì)太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“太平財(cái)險(xiǎn)”)、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)”)、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“人保財(cái)險(xiǎn)”)三家平臺(tái)提出監(jiān)管要求。

　　事實(shí)上，近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)領(lǐng)域亂象叢生，頻遭消費(fèi)者投訴。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無(wú)論是壽險(xiǎn)公司還是財(cái)險(xiǎn)公司，電銷(xiāo)渠道的發(fā)展都已經(jīng)步入瓶頸，電銷(xiāo)渠道萎縮或成定局；而在網(wǎng)電融合的技術(shù)趨勢(shì)下，曾經(jīng)的銷(xiāo)售騎兵——電銷(xiāo)亦到了需要修補(bǔ)的“最后時(shí)刻”。

　　保監(jiān)會(huì)勒令限期整改

　　保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管函顯示，太平財(cái)險(xiǎn)主要存在電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求、電話銷(xiāo)售和互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善、系統(tǒng)管控不嚴(yán)等問(wèn)題；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)存在電話銷(xiāo)售和互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理制度不健全，部分制度不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求等問(wèn)題；人保財(cái)險(xiǎn)則存在電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求、電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理不規(guī)范等問(wèn)題。

　　其中，人保財(cái)險(xiǎn)存在官網(wǎng)銷(xiāo)售頁(yè)面含有不實(shí)宣傳的內(nèi)容、未按要求披露合作的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息、對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂取消險(xiǎn)管理不到位、網(wǎng)銷(xiāo)質(zhì)檢工作執(zhí)行弱化等問(wèn)題；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求，制度建設(shè)滯后、不完善，在線退保和在線理賠服務(wù)情況不符合《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》有關(guān)規(guī)定。

　　對(duì)此，保監(jiān)會(huì)對(duì)以上三家財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)出警告，并要求應(yīng)高度重視檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定詳細(xì)整改方案。加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題責(zé)任人嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。并于2017年5月31日前書(shū)面上報(bào)整改方案，2017年6月30日前書(shū)面上報(bào)整改落實(shí)情況。

　　“以往，監(jiān)管部門(mén)針對(duì)保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)作出處罰并不少見(jiàn)，但一般都是通過(guò)罰單，此次，保監(jiān)會(huì)一改作風(fēng)，直接對(duì)人保、國(guó)壽、太平這樣的傳統(tǒng)保險(xiǎn)巨頭開(kāi)出監(jiān)管函，頗為少見(jiàn)。”業(yè)內(nèi)人士指出。

　　值得注意的是，上一次保監(jiān)會(huì)開(kāi)出監(jiān)管函是針對(duì)安邦人壽，決定暫停其申報(bào)新產(chǎn)品，而再上一次則是針對(duì)復(fù)星保德信人壽，也是要禁止其申報(bào)新產(chǎn)品。

　　電銷(xiāo)成監(jiān)管補(bǔ)短板重點(diǎn)

　　受制于中介渠道一直是險(xiǎn)企面臨的一大問(wèn)題。壽險(xiǎn)公司主要受制于代理人渠道、銀保渠道，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司主要受制于各種專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，手續(xù)費(fèi)水漲，且保險(xiǎn)公司還無(wú)法掌握客戶(hù)全面真實(shí)的數(shù)據(jù)。以電銷(xiāo)為代表的直銷(xiāo)渠道出現(xiàn)，曾經(jīng)為保險(xiǎn)公司帶來(lái)希望。

　　對(duì)于車(chē)險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，因?yàn)檐?chē)險(xiǎn)產(chǎn)品本身標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，易于理解，適合通過(guò)電話進(jìn)行銷(xiāo)售，對(duì)于飽受中介費(fèi)用畸高之苦的車(chē)險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，更是帶來(lái)無(wú)限遐想。

　　不過(guò)，保險(xiǎn)業(yè)電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)領(lǐng)域亂象叢生，也頻遭消費(fèi)者投訴。有數(shù)據(jù)顯示，2016年前三季度，消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有8465個(gè)，其中承保糾紛1219個(gè)，占比14.74%，主要反映電銷(xiāo)擾民、未經(jīng)同意承保等問(wèn)題。從銷(xiāo)售渠道看，投訴較多的涉及個(gè)人代理4313件，電話銷(xiāo)售2525件，主要銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)等傳統(tǒng)險(xiǎn)種。網(wǎng)銷(xiāo)渠道1721件，涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)及各類(lèi)短期新型產(chǎn)品。

　　在本月初，保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于彌補(bǔ)監(jiān)管短板構(gòu)建嚴(yán)密有效保險(xiǎn)監(jiān)管體系的通知》中表示，將對(duì)現(xiàn)有監(jiān)管制度不完善、存在漏洞的，盡快修訂補(bǔ)充；對(duì)監(jiān)管內(nèi)部規(guī)程不健全、存在操作風(fēng)險(xiǎn)的，抓緊制定實(shí)施細(xì)則；對(duì)近年來(lái)市場(chǎng)上出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題，需要上位法支持來(lái)強(qiáng)化監(jiān)管措施的，認(rèn)真研究反映，推動(dòng)保險(xiǎn)法等修改完善。

　　而電銷(xiāo)已成為本輪監(jiān)管補(bǔ)短板領(lǐng)域之一。去年以來(lái)，由保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局牽頭對(duì)電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)開(kāi)展“亮劍行動(dòng)”。據(jù)了解，全國(guó)36個(gè)保監(jiān)局統(tǒng)一行動(dòng)，共派出71個(gè)檢查組，投入檢查人員385人次，歷時(shí)6個(gè)月，對(duì)24家法人主體的70余家分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。與以往不同的是，該次“亮劍行動(dòng)”主要針對(duì)電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，重點(diǎn)打擊欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況等違法違規(guī)行為，并對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為持續(xù)保持“高壓態(tài)勢(shì)”。

　　記者統(tǒng)計(jì)保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)披露的對(duì)于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的處罰情況，可以看到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，拒絕單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)，違規(guī)贈(zèng)送禮品、虛列中介業(yè)務(wù)是重點(diǎn)。如2016年1月至9月，中意財(cái)險(xiǎn)上海分公司開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，以商業(yè)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)一定比例向車(chē)險(xiǎn)投保人贈(zèng)送加油卡、贈(zèng)送交通卡、贈(zèng)送加油站消費(fèi)券等合同外利益。人保財(cái)險(xiǎn)10家分公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在拒絕單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn)問(wèn)題。保監(jiān)會(huì)對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)合計(jì)罰款70萬(wàn)元。

　　壽險(xiǎn)方面，主要問(wèn)題還是銷(xiāo)售誤導(dǎo)。泰康人壽福建電銷(xiāo)中心在2015年的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中存在如下違法行為：銷(xiāo)售的68件保單中存在欺騙投保人的違法行為，涉案已收保費(fèi)共計(jì)675570.41元；銷(xiāo)售的5件保單中隱瞞猶豫期起算時(shí)間、期間及投保人猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利，涉案已收保費(fèi)共計(jì)50487.57元。泰康人壽浙江分公司存在以下違法行為：電話銷(xiāo)售欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人；電話銷(xiāo)售對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；編制虛假的報(bào)表、資料。

　　電銷(xiāo)渠道萎縮或成定局

　　近年來(lái)，無(wú)論是壽險(xiǎn)公司還是財(cái)險(xiǎn)公司，電銷(xiāo)渠道的發(fā)展都已經(jīng)步入瓶頸。壽險(xiǎn)方面，規(guī)模保費(fèi)雖然仍然在正增長(zhǎng)，但增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同期行業(yè)平均水平，開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司的數(shù)量也在逐漸減少。

　　根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析報(bào)告》，2016年，我國(guó)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)165億元，較2015年增長(zhǎng)16%，遠(yuǎn)低于同期行業(yè)平均增速。同期，人身險(xiǎn)公司共實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)收入34491.95億元，同比增長(zhǎng)高達(dá)42.63%。另一方面，電銷(xiāo)渠道規(guī)模保費(fèi)在人身險(xiǎn)行業(yè)全部保費(fèi)收入中的占比也低得可憐，不足0.5%。

　　經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)渠道的壽險(xiǎn)公司也已經(jīng)開(kāi)始減少。數(shù)據(jù)顯示，2011年至2014年，開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司數(shù)量呈階梯式增長(zhǎng)趨勢(shì)，在2014年達(dá)到峰值后逐年下滑。截至2016年12月，國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)共有29家公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，較2015年末減少3家。

　　與此同時(shí)，財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)依然保持著一定程度的正增長(zhǎng)。2016年，有33家財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)，較2015年增加了1家。不過(guò)在實(shí)施新一輪商車(chē)費(fèi)改之后，其境況也大不如前，2016年，財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入同比有所增長(zhǎng)，增速為7.98%，基本與財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)同步，同期互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)更是負(fù)增長(zhǎng)超三成。

　　至2017年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)電網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)低速增長(zhǎng)乃至負(fù)增長(zhǎng)的局面仍然在持續(xù)。波士頓咨詢(xún)提供的一組數(shù)據(jù)顯示，2017年前兩月，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體增長(zhǎng)5.7%，而電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)僅增長(zhǎng)2.1%，網(wǎng)銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)更是負(fù)增長(zhǎng)五成以上。為挽回局面，各險(xiǎn)企加大了電銷(xiāo)市場(chǎng)費(fèi)用投放，電銷(xiāo)目前處于微利或不盈利的情況預(yù)計(jì)，其預(yù)計(jì)直銷(xiāo)市場(chǎng)費(fèi)用投放已經(jīng)達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，今后，國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道能否獲得快速發(fā)展，顯然還有賴(lài)于進(jìn)一步的商車(chē)費(fèi)改政策，如果不能賦予直銷(xiāo)渠道更多的優(yōu)惠政策，直銷(xiāo)渠道的萎縮狀態(tài)就依然會(huì)持續(xù)。

(原標(biāo)題：整肅電銷(xiāo) 保監(jiān)會(huì)向三巨頭開(kāi)監(jiān)管函險(xiǎn)企電銷(xiāo)亟待升級(jí)創(chuàng)新)