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3月初以來，蘇寧和京東這兩個老對手的“撞衫廣告”吸引了大眾眼球：在同一個公交站臺，蘇寧掛出“30天包退，365天包換”，而京東則貼上“36項承諾，一心只為你”，二者比肩而立。

對于雙方出街廣告的“神同步”，有網友表示，這是不是故意的？還有網友表示：隔著玻璃窗都能聞到火藥味兒，不管蓄意也好，巧合也罷，兩個老冤家今年顯然都在圍繞“服務”大做文章。

至于為什么同時打服務牌，想來也很容易理解。一方面，臨近“3.15”消費者權益保護日，消費者關注的目光都聚焦在質量、服務等方面，此時各個品牌的一舉一動都很關鍵，像蘇寧和京東這樣國內主流電商平臺，“3.15”已經成為了一個絕佳的舞臺，此時當然要有所動作。

業內普遍認為，以蘇寧、京東圍繞家電領域的“服務之爭”為標志，我國零售行業競爭核心已由“野蠻”的價格戰進入“良性”的服務戰階段。

根據權威家電市場研究機構中怡康發布的報告，2020年預計中國家電市場規模將突破2.2萬億元大關。眾所周知，家電業務是蘇寧的王牌，也是其最重要的營收品類之一。同樣，家電業務占據京東總營收的半壁江山，也是其最重要的營收來源之一。基于家電市場如此龐大，在家電領域的成敗，很大程度上將影響蘇寧京東的最終命運，家電領域也因此成為兩家的必爭之地，雙方圍繞家電領域“捉對廝殺”已近10年。

隨著消費升級時代的到來，價格因素對消費者的影響力迅速降低，服務卻正成為消費決策時考慮的核心因素。當下消費訴求，已經從“價格、優惠、福利”轉向“品質、服務、品質”。

為應對新形勢下的消費市場，京東蘇寧雙雙調整了組織架構，2018年初，蘇寧和京東幾乎同時做出架構調整。京東閆小兵調任電子文娛；蘇寧元老范志軍回歸總部，掌管大家電事業群。范志軍在上任伊始，便發布內部公開信，明確指出“價格和服務”是贏得市場未來的兩個核心要素。

消費升級必然帶動產品的升級、設計理念的升級、購物場景的升級、以及購物體驗和售后服務的升級，而購物體驗和售后服務就是渠道商追重要的角力點。在購物體驗上，各家電商都在從傳統的線上或線下的渠道，轉變為“場景化”的新零售；在售后服務上，各家電商都開始把“價格戰”升級為“服務戰”，大家電的售后服務，對他們來說尤為重要。

在“7天無理由退貨、15天無理由換貨“的國家標準基礎上，蘇寧曾經首個提出“30天包換、365天包換”。今年再度升級，提出“30天包退、365天包換”，刷新行業服務高度。其內容覆蓋消費者權益保障的大部分，承諾從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色環保七個環節保障消費者的權益。家電產品出現質量問題，可根據鑒定單自收貨起30天內辦理退貨，365天內辦理換貨；而999元以下小家電商品在國家規定的退換周期內無需鑒定，直接辦理退換。

非但如此，蘇寧易購承諾所售家電產品均為正品且享受全國聯保，并且在全國大部分城市都推出了準時達和急速達的承諾，2小時送貨上門。另外針對平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務。在服務標準上，除了7*24小時客戶服務、30秒響應等常規承諾外，還有先行賠付、安裝多收費雙倍賠等特色承諾。

業內普遍認為，相對于京東，蘇寧的策略更加簡單粗暴。之所以如此，一方面是拿準了用戶痛點；另一方面也是因為這個標準不僅僅明顯高于競對，即便在全行業都比較超前，看36項和46項，再看蘇寧這個主推服務的標準，若說雙方沒有較勁，還真是奇怪了。

不可否認的是，零售行業巨頭開打服務戰，對消費者和行業而言均有積極意義。對于消費者來說，家電產品的送裝、維修、售后均有較高門檻，零售企業提升服務能有效消除消費者家電維修難、售后麻煩等難題。對行業而言，更是將零售競爭帶出純“價格戰”的泥潭，讓行業進入更為良性競爭的時代。

家電分析師劉步塵指出，“價格戰并不能長期走下去，真正吸引客戶的是商家的服務和商品的品質。”隨著消費升級，消費者的消費關注點從價格上逐漸向品質和服務轉移。在這種趨勢下，大家電品牌方對自家產品進行升級換代，電商平臺則是聚焦銷售的前中后，增強服務體驗。用戶對價格越來越不敏感，但是對購物體驗、對售后服務的需求越來越高，家電零售的“服務體驗逐漸從后端走向了前端”。

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