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Part-1

2018年，零售業的新標配是什么？

大數據？人工智能？還是區塊鏈？

或許都有，但或許又都還不夠。

3月10日下午，在AWE2018年中國新零售領袖峰會上，蘇寧零售集團副總裁范志軍做了《智慧零售占據未來》主題演講，在這個演講回答了這個問題，概括起來有三個方面：

用數據賦能；將場景優化；把服務升級。

看起來是三個方面，但我總結來看，其實就一個點：死磕服務！說一句繞口的話，就算是數據和場景，也都是為服務“服務”的。

為什么這么說？

最近這幾天看到兩張圖片，蠻有意思，第一張，是京東蘇寧服務項目對比：

這是網友總結的蘇寧京東服務對比圖，表面看，雙方各有優劣，也可以說彼此你追我趕，但我卻看到了雙方在服務領域的死磕精神。

第二張圖，是朋友圈流傳的一張圖片：

蘇寧COO侯恩龍看到公交廣告牌上正好有蘇寧與友商都主打“服務”的廣告，發了一個微頭條感慨了一下，最關鍵的是最后一句，“服務是蘇寧唯一的產品！”

這句話看過很多次，當大家都以為這不過是蘇寧口號的時候，蘇寧提出了一個史無前例的服務計劃：“30365”計劃，即：用戶購買帶有“30天包退，365天包換”標識的商品，商品出現質量問題，自收貨次日起30天內可退貨，365天內可換貨，要充當消費者權益“保護傘”。

這恐怕是零售業從未有過的服務承諾。

而就在上個星期，蘇寧在跟三星做超級品牌日的時候，打出了一個電視行業從未有過的玩法：70吋大彩電免費體驗3個月！從產品品質到逆向物流，這得多自信才敢這么玩？

但是，聯想到上面兩個事情，我不禁在思考，是什么讓家電行業如此拼命？從品牌商到渠道商，以及各大巨頭，竟然都如此死磕服務？

Part-2

從大的行業背景來看，這幾年，家電行業正在面臨著一些深刻的變化，或許身在其中，你們感受并不強烈，然而，再過幾年，我們正處在一個時代的交叉點上。

一方面，房地產行業作為影響家電行業的特別因素，這幾年發展的步伐慢下來了，進而也讓家電行業整體慢下來了，想當年，四萬億救市的時候，讓很多都已經準備破產重組的家電企業，忽然煥發活力，甚至又投資了新的產品線。

但是，產品更新換代的步伐卻降低了，因為生產技術沒有得到更新，產品品質和服務都沒有來得及升級，只是填補了一下廣大的四五線市場。

但是，現在的市場，卻是一個真正的消費升級市場，無論是城市，還是四五線城市，都在全線消費升級。

范志軍在演講中提到了幾組數據，很好的說明了這一點：

以蘇寧春節消費數據為例，大家電（空黑冰洗）均價由17年的2855元提升至3594.9元，一年之間，客單均價居然提高了650元左右，前年和去年的差別，并沒有這么大。

而且，更高端的7000元單價以上的家電商品增幅超過以往，超15萬元的家電套餐增幅加大。

同樣，三到六線市場同樣表現不俗。春節假期,蘇寧易購全渠道增長87%,鄉鎮市場增長243%。看來，過年買新家電，已經是一種流行了。

除上海、北京、廣州等一線城市周邊縣鎮居民的購買力在線外，如西部成渝、川南等區域的消費者，也是春節期間中高端家電的購買主力軍。

顧客這么肯花錢，他們買的產品都有什么特點呢？

比如搭載wifi模塊及帶智能屏幕的冰箱、可實現溫感控制及語音交互的中高端空調等，統統上了消費者剁手榜單。

而，洗碗機、智能馬桶蓋、掃地機器人、電動牙刷、平衡車、垃圾處理器等以前是一二線城市的消費升級產品，如今，卻上了不少縣鎮消費者的購物單。

中國主流商品的輻射速度，遠快于十年前，如今，一二線城市的流行商品進入三到六線城市，基本上也就是一年的時間，移動時代的資訊同步，已經讓這個14億人口的消費結構，趨向于橫向多元化，而不是基于城市等級的縱向多元化，也就是打破空間壁壘，結成更多的興趣結構。一個縣城里的媽媽，給孩子用的電子產品，可能跟北京的小孩一樣，這就是市場需要。

Part-3

這些市場特征決定了家電行業的發展手段應該靠服務，而不是廉價低質商品充斥市場。

但有一點需要明確，顧客購買中高端家電，不是不差錢，而是希望得到更高的服務，花七八千上萬元買一個電視或者空調，如果為了安裝的事兒來回溝通；產品出現問題，要借助12315才能解決；某些個性化需求卻不能肯定滿足，那么，顧客這筆消費就會很謹慎，畢竟，家電這種產品，一買就是用10年，不放心的時候，是不會下單。

而對于蘇寧等渠道商來說，服務帶來的價值，要比廣告推廣、大數據更有價值。

帶來一個新用戶的成本是多少？互聯網圈的人都知道，不會低于200元，但實際上，對于蘇寧這樣的巨頭來說，絕大多數消費者都是蘇寧的老用戶，一個成立快三十年的全渠道全品類巨頭，涵蓋零售、文化體育、房地產、金融等八大產業，4.5億左右的用戶量，這么大的用戶量，不讓他們流失，或者盡量減少流失，就已經是一筆巨大財富了。

對于大數據，其實也是為了節約用戶的體驗時間，能夠很快找到符合自己需求的商品，但大數據帶來的轉化率提升，總歸是有限的，而且，如果后續服務跟不上，用戶最終還是會離開你。

對于范志軍在演講中提到的場景優化，也是一樣，所謂場景優化，就是未來三年，蘇寧計劃新開互聯網門店15000家，而2018年就要新開5000店，到2020年門店數量實現20000家左右的規模。

這涵蓋蘇寧易購廣場、蘇寧小店、蘇寧易購縣鎮店、蘇寧易購云店，以及紅孩子、蘇鮮生精品超市、蘇寧體育店、汽車超市、蘇寧極物店等不同業態。

業態最終還是為了服務用戶的便利性，所以，服務是零售行業最大的基礎設施，也只有在服務領域死磕，才能讓零售商徹底擺脫業態形式的糾纏。

總有人說什么線上優勢線下優勢，其實，范志軍有一句話說的特別好：

互聯網或實體店不是區分渠道優劣的標準，服務于消費者的需求，才是零售商的根本使命。

比如蘇寧46項服務承諾從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環節，這里哪有線上線下的區分？哪有業態的區分？這是一個對用戶全流程需求的跟蹤。

這樣徹底的服務，也是需要代價的，記得去年蘇寧COO侯恩龍在一次采訪中說，僅僅是空調免費安裝一項，蘇寧每年就貼進去好幾個億，大家電品類，三分買，七分裝，用的是否舒心，關鍵就在于安裝！像空調這種，又屬于高空危險作業，裝不好，會非常鬧心。

所以，巨頭們死磕服務，不是說說而已，無論是京東選擇了有限的幾款免費安裝，還是蘇寧的全線安裝，或者是其他零售企業的服務標準，都需要付出很大的代價，這一場服務的持久戰，誰能堅持到最后，誰能不斷擴大服務范圍，誰才是最后的英雄。

所以，區分一個企業是先進還是落后，不取決于是否觸網是否有門店，而是服務的能力。

這段話，是對所有零售企業的諫言！

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